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简答题
现场受理乘客投诉的标准？
答案解析
正确答案：1.要急于辩解和反驳，更不能与乘客发生争辩或冲突，应耐心倾听，弄清事实，灵活恰当处理。2.“诚”。在受理乘客投诉时，即使不满意乘客的投诉，也应以诚恳的态度向乘客道歉，让乘客感觉到他的投诉受到重视，满足他们的自尊心，也便于自己更好地与乘客交流沟通。3.“速”。在受理乘客投诉时，区别不同情况，在征得乘客同意后作出迅速而恰当的处理，不应敷衍，相互推卸责任。4.“理”。在受理乘客投诉时，应公平、公正、合理地处理乘客的投诉，对乘客做出合理的解释和正确的处理；若不能及时答复对方，要征求对方意见留下联系方式，便于以后答复，真正满足乘客的需求。不与乘客斤斤计较，得理让人，让乘客得到满意的答复。5.“礼”。在受理乘客投诉时，要礼貌热情地接待，耐心倾听乘客意见，不卑不亢，对比较复杂有争议的问题，应及时查明真相，有理有节地作出正确处理。处理完毕后，再向乘客致谢，感谢乘客的投诉及提出的意见。
相关知识点：
现场受理投诉标准五字诀
