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简答题
值班站长岗服务要求
答案解析
正确答案：（1）负责监控当班整体服务工作，巡视并检查当班员工在语言、形体、着装等方面是否符合服务标准，指正员工服务工作不足，确保本班服务质量。（2）要在接到信息3分钟内赶到现场处理乘客问题，如接到通知后预计不能及时赶到，必须马上安排有能力处理的员工代理。（如在处理突发应急事件时除外）（3）根据车站客流特点，合理安排人员，及时了解TVM、客服中心等地方的排队情况，及时采取相应的措施缓解乘客排长队情况；特殊情况下，在车站人员不够的情况下，积极组织维修人员、保洁人员进行协助。（4）及时了解客服中心车票，零钱，报表等不足情况，并组织增补。（5）处理乘客建议、投诉时，要态度谦恭，认真聆听，做好笔录，并积极主动回复乘客。
相关知识点：
值班站长岗服务要求五点
