对于非人为失职、违规、违纪等引起的乘客来信来访投诉，由当班（ ）即时予以解释与答复。

提前关站或延迟开站时间达（ ）分钟及以上时列为一类有责乘客投诉。

倾听的过程适时地提出恰当问题，诱导对方说出他全部的想法是指（ ）。

车站拾遗物品有包装的食品保管期限为（ ）。

列车清客时，未做好广播及解释工作列为（ ）类有责乘客投诉。

员工在接到信息后，必须第一时间处理，如果当事人无法处理，应立即通知上级，相关人员接到信息后，必须在（ ）内到场为乘客处理相关事务。

控制站厅付费区客流，控制点在进站闸机 /站厅安检处属于（）级客流控制的控制点。

三级客流控制中的第二级客流控制点是（ ）。

城市轨道交通线路与线路之间的换乘应方便、快捷，不同线路站台之间的步行换乘时间不宜大于( )分钟。

第二级控制为付费区客流，控制点在（ ），车站可根据实际情况适当关停部分自动售票机、进站闸机，或将部分双向闸机设为只出不进，紧急情况下可以釆 取隔离带、铁马隔离进站闸机，以减缓乘客进入付费区的速度，防止付费区压力过大。

禁止在城市轨道交通车站站前广场、出入口周围（ ）范围内堆放杂物、乱停车辆、揽客拉客以及从事其他妨碍乘客通行和救援疏散的活动。