39.在动车组列车重联运行时，铁路局集团公司可视需求，预留列车运行后列二等座车/餐车合造车1D 座席(CRH3C型设在5D座席)为列车工作席。

20. 交通部《客规》规定，铁路运输企业应当建立旅客运输投诉处理机制，设立电话、( )等投诉渠道并对外公布，配备必要的投诉处理人员并保证投诉渠道畅通，运行良好。

19.《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》规定，无法交付的旅客遗失物品中，对( )枪支弹药应及时交有关部门处理。

18.《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》规定，在铁路旅客运送期间发生旅客携带品( )时，承运人有过错的，应当承担损害赔偿责任。

17.《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》规定，旅客应向铁路运输企业提供真实有效的联系方式。发售实名制车票时，铁路运输企业可以记录、保存并在铁路服务过程中( )，按国家规定承担相应的保密义务。

16.《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》规定:因铁路运输企业责任使旅客不能按车票载明的日期、时间、车次、( )乘车时，站、车应妥善安排。

15.《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》规定，:办理退票手续时，如核查丢失证件所购原票( )的，后补车票不予退票;( )的，办理退票时，不收退票费。

14.《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》规定，通过12306网站、订票电话购票时，可以使用的有效身份证件包括:( )

13.《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》规定，通过自动售票机购票时，可以使用的有效身份证件都有哪些:( )。

12.《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》规定，改签是指旅客变更( )、时间、( )、席位、( )时需办理的签证手续。

11.《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》规定在铁路旅客运送期间发生旅客携带品( )时，承运人有过错的，应当承担损害赔偿责任。