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4.关于加强旅客列车保洁、整备等工作的通知中列车终到班组列车员要将折返站及途中已使用卧具集中放置第一格( )，未使用卧具叠放整齐，集中放置在第二格，并将需要交接的服务备品集中放置，方便交接清点。
3.《关于手机服务宣传(清洁袋.头枕片二维码)》在清洁袋正面居中位置印制( )。
2.关于开展商务座服务提质试点工作的指导意见中商务座旅客抵达商务座专用通道时，验证迎宾人员应站立迎接、面带微笑、主动问好，使用姓氏服务，提醒旅客车次( )。
1.《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》(铁总运〔2017〕136号)规定，旅客投诉受理渠道主要包括( )。
34.服务过程中，要使用普通话(必要时可使用外语，少数民族旅客可使用维语，但必须使用文明用语)，表达准确、简洁、得体，口齿清晰，用语文雅，态度诚恳，语速适中，音量适宜，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。
33. 自动办理退票/退差功能，目前不包括商旅订单、( )。
32.《关于加强和规范客运站车音视频记录仪管理的通知》(铁总客函[2018]279号)规定，客运站段应做好音视频数据的集中储存管理，对涉及( )等问题的，音视频内容保存期限一般应不少于180天。
31.《关于做好12306网站新增业务办理工作的通知》(客管电〔2021〕20号)规定办理联网办理动车组席位降级退差时，各客运段要明确“换座退差”功能的操作人员，原则上由()进行操作。
30.《国铁集团客运部关于12306网站新增业务办理事项的通知》(客营电〔2021〕15号)规定遇动车组始发前车底置换导致部分旅客在已购有效电子客票乘车区间使用的席位由高等级调整为低等级办理退差时，列车工作人员完通过站车交互程序完成”换座退差”流程操作(系统自动生成电子客运记录，并依据电子客运记录办理退差手续)，使用( )的，需到车站人工窗口办理领款手续，交回报销凭证。
29.《国铁集团客运部关于12306网站新增业务办理事项的通知》(客营电〔2021〕15号)规定遇特殊情况，列车无法正常运行至终点站时折返旅客出站后，可通过( )自助查询进出站检票记录，有出站检票记录的车票可由购票人或乘车人在 12306 网站主动发起退差(退票)申请，完成相关信息确认，系统自动执行退差(退票)操作。
