较大事故和一般事故调查组组长由安全监管办负责人或指定人员担任，安全监管办安全监察部门、有关业务处室、公安机关等部门派员参加。 铁路总公司认为必要时，可以参与或直接组织对较大事故和一般事故进行调查。

客运人员走行、站立姿态要端正，在旅客多的地方走路时，应打招呼后快步通过，夜间在卧车作业、走路、关门要轻。

客运人员正在行走遇有旅客问话时，如有必要可停下来回答。

铁路客运人员在工作中，禁止浓妆艳抹、除婚戒外不能佩戴首饰。

列车进站前和开车铃响后，站台服务人员应组织站台上的人退到安全线以外，确保人身安全。

列车出发和到达，客运人员、站台售货员、运转值班员、值勤民警等应在站台上列队迎送列车。

车站应按区域或分片组织候车。对老、幼、病、残、孕及带有婴孩的旅客，应组织提前进站上车。

软席候车室候车的旅客乘车时，应提前预告列车车次和开车时间，按规定检验车票，必要时引导上车。软席候车室可移作他用。

持《全国铁路通用乘车证》进站乘车时，持证人还应出示相应的工作身份证件。

《铁路旅客运输管理规则》规定，持《全国铁路通用乘车证》可优先进站和乘坐全国各线、各次旅客列车软、硬座席和卧铺。

动车组列车晚点15min及以上、其他旅客列车晚点30min及以上时，应公告旅客。车站、列车长应及时向旅客公告列车晚点时间，已确定原因的要说明晚点原因，并做好宣传解释和客运服务工作。向旅客通报时，站车广播每次间隔不超过20min，有条件的车站应提供实时电子显示查询。