客户对便利店商品数、质量提出异议，员工应立即向（ ）报告。

发生影响加油站正常经营秩序的事件，在现场接待和后期处置过程中，应始终坚持（ ）。

下列哪些不属于油站及员工工作原因而引起的顾客投诉（ ）。

遇到顾客投诉时，分析问题并处理时要做到（ ）。

加油站顾客在质量方面的异议，主要是顾客认为加注的油品质量不合格，这种情况可让顾客查看加油站的（ ），打消顾客疑虑。

加油站内不明身份的顾客询问时，站经理可以不掌握（ ）。

顾客满意是指顾客需求被满足后的愉悦感，是一种（ ）。

加油站服务规范要求员工在岗时，规范站姿要（ ），不倚靠物体，双手背后或自然下垂。

服务倾听技巧中的耐心就是不要（ ）顾客的话。

处理投诉的第一原则是（ ）。

有效沟通的特点包括随时性、双向性、情绪性和（ ）。