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《中国铁路上海局集团有限公司客运部关于做好12306网站新增业务实施工作的通知》（客票函[2021]29号）规定，遇列车折返运行时，为方便旅客办理电子客票退差（退票）手续，新增12306网站自助退差（退票）功能，同时保留现有窗口退差功能。
《中国铁路上海局集团有限公司客运部关于做好12306网站新增业务实施工作的通知》（客票函[2021]29号）规定，遇动车组列车始发前车底置换，导致部分旅客在已购有效电子客票乘车区间使用的席位由高等级调整到低等级时，为方便旅客办理退差手续，新增列车工作人员在线办理席位降级退差功能，同时保留现有车站窗口退差功能。
《中国铁路上海局集团有限公司客票发售和预订系统应急预案》（上铁办客〔2022〕21号）规定：实名制验证闸机脱机应急模式下旅客刷身份证验票，闸机仅记录旅客身份信息，仅校验旅客“人、证“是否一致，检验旅客购票信息、不记录存根信息。
《中国铁路上海局集团有限公司客票发售和预订系统应急预案》（上铁办客〔2022〕21号）规定：客票系统故障后，车站尽可能组织引导旅客通过12306网站自助办理退票手续，已领取报销凭证或票款为现金支付的，待系统恢复后，且自线上办理退票成功之日起30天内（含当日），前往就近车站窗口办理退款手续。
《中国铁路上海局集团有限公司客票发售和预订系统应急预案》（上铁办客〔2022〕21号）规定：故障超过15分钟无法解决时，车站应根据实际情况启动电子客票应急处置模式。
《中国铁路上海局集团有限公司客票发售和预订系统应急预案》（上铁办客〔2022〕21号）规定：车站客票系统发生突发事件，站段自行处理10分钟后仍不能恢复的，站段应立即向集团公司应急领导小组办公室报告。
《中国铁路上海局集团有限公司非正常行车应急处置办法》（上铁运〔2021〕270号）规定，站台客运员要做好旅客乘降组织，严格执行站台接送车作业标准，及时发现、正确处理涉及列车运行安全和职工人身安全的突发情况。
《中国铁路上海局集团有限公司非正常行车应急处置办法》（上铁运〔2021〕270号）规定，闲杂人员在站内（进站信号机至反向进站信号机）时，处置人员上道前应通过车站值班员（车务应急值守人员）向列车调度员申请，车站值班员（车务应急值守人员）报告列车调度员，在得到列车调度员已扣停本线及邻线列车的通知后通知处置人员，处置人员接到已扣停本线列车的通知后方可上道进行处置。
《中国铁路上海局集团有限公司非正常行车应急处置办法》（上铁运〔2021〕270号）规定，旅客列车停止检票后，列车乘务人员要重点关注楼梯口、电梯口后续上车旅客情况。
《中国铁路上海局集团有限公司非正常行车应急处置办法》（上铁运〔2021〕270号）规定，紧急事件处理完毕后，呼叫者通知列车长，列车长与车站客运值班员共同确认后通知司机紧急事件处置完毕，同时按规定程序通知司机关闭车门。
