1、《铁路旅客运输规程》因铁路运输企业责任或自然灾害等其他不能正常运输情形导致旅客退票时,在车票发站,退还()票款;不收退票费。

1、旅客列车停运时,相关车站应积极采取有效措施,及时疏散滞留旅客,防止发生拥挤、踩踏等事件发生,做好宣传解释、服务保障和秩序维护工作。

1、因恶劣天气(含暴雨、大雾、大雪、冰雹、台风等)造成动车组晚点(15分钟及以上时,车站应引导旅客合理调整出行方案,为旅客办理退票、改签等手续,并引导旅客利用线上渠道办理。

1、因恶劣天气(含暴雨、大雾、大雪、冰雹、台风等)造成动车组晚点(15分钟及以上时,车站应及时公告旅客列车受影响情况,在售票厅、检票口、服务台等服务处所做好旅客宣传和服务工作

1、因恶劣天气(含暴雨、大雾、大雪、冰雹、台风等)造成动车组晚点30分钟及以上时,客运(客服)调度应与客运部门对接,将受影响的旅客列车车次及晚点情况推送至客运管理信息系统。

1、办理客运作业的动车组因故越过动车组停车位置标停车导致未完全停靠站台时,司机确认站台安全后应重新对标停车。

1、办理客运作业的动车组因故未到动车组停车位置标停车导致未完全停靠站台时,司机确认站台安全后应重新对标停车。

1、吸污作业单位接到调度命令后,应立即组织人员进行吸污作业,作业完毕向站台客运值班员汇报,客运值班员按«铁路旅客运输服务质量规范»要求,确认吸污作业完毕并通知司机。

1、动车组列车进行应急吸污时,吸污作业单位接到调度命令后,应立即组织人员进行吸污作业,作业完毕向站台客运人员汇报。

1、不具备作业条件或来不及安排应急吸污时,值班主任(值班副主任)立即报集团公司高铁调度,并由客运(客服)调度员通知列车长。

1、动车组途中遇有30%以上的卫生间集便箱满载停用,预计无法维持使用至下一图定吸污站点时,由列车长视情况,按照公布的高铁吸污站选择应急吸污站,原则上选择本次列车停靠车站,提前30分钟向吸污站所属局客运(客服)调度员提出应急吸污请求,具体内容包括车次、车站、吸污车厢号。