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《广深港高铁跨境列车旅客运输管理规则》(集团办客发【2023】26号)中规定电子客票报销凭证按车票售出方打印，即经内地售票方式发售或改签车票的报销凭证只能通过内地车站设备（含广铁驻香港西九龙代售点及置于香港西九龙站挂靠深圳站的自助取票机）打印，而经香港售票方式发售或改签车票的报销凭证只
能在香港西九龙站打印。
《广深港高铁跨境列车旅客运输管理规则》(集团办客发【2023】26号)中规定填写代用票时，内地铁路运输企业管理的站车工作人员使用简体中文，港铁公司管理的站车工作人员使用繁体中文。
《广深港高铁跨境列车旅客运输管理规则》(集团办客发【2023】26号)中规定列车在折返站停留时，清洗车体靠站台一侧的外皮，清洁车厢内各部位。
《广深港高铁跨境列车旅客运输管理规则》(集团办客发【2023】26号)中规定遇列车在香港西九龙站折返时，港铁公司担当的列车由司机关闭下车门，列车司机取消车门释放后通知列车长，列车长确认下车门一侧开关灯熄灭后，再到上车门一侧与司机执行上车门开启程序。
《广深港高铁跨境列车旅客运输管理规则》(集团办客发【2023】26号)规定终到香港西九龙站的列车办理越站或无票人员补票业务时，最远只可办理至本次列车内地最后经停站旅客减价（优惠）不符时的补差手续。
《广深港高铁跨境列车旅客运输管理规则》(集团办客发【2023】26号)规定旅客办理改签、退票时，按照改签、退票时的汇率计算票价。
《广深港高铁跨境列车旅客运输管理规则》(集团办客发【2023】26号)规定内地车站办理香港西九龙站售出的非现金支付的跨境车票退票，客票系统记录代办存根，不生成退票存根，不纳入退票办理站的票款结账，系统自动转发至香港西九龙站255 号窗办理实际退票退款。香港西九龙站办理内地车站售出的非现金支付的跨境车票退票，系统自动转发至深圳站 255 号窗办理实际退票退款。同时自动生成退款受理单和退票存根。
《广深港高铁跨境列车旅客运输管理规则》(集团办客发【2023】26号)中规定责任方接到投诉通知后，应及时收取《广深港高速铁路跨境旅客投诉工作单》，立即组织调查，并将调查情况及处置结果在3个工作日内（若投诉相对简单）或7个工作日内（若投诉较复杂且涉及众多不同部门）答复旅客，同时将处理结果书面回复受理方。
《广深港高铁跨境列车旅客运输管理规则》(集团办客发【2023】26号)中规定内地车站客票系统发生故障时，车站应启动电子客票应急模式，发售磁介质车票。电子客票应急模式无法启动时，车站应启动应急售票程序，发售磁介质无座车票。香港西九龙站内地客票系统及港铁客票系统发生故障时，香港西九龙站采用后备模式发售香港西九龙站的无座车票。旅客可持无座车票乘车，站车均认可对方发售的无座车票有效。
《广深港高铁跨境列车旅客运输管理规则》(集团办客发【2023】26号)中规定旅客投诉实行首问首诉负责制，内地铁路运输企业与港铁公司分别负责处理属地管理的车站及运行在属地列车的旅客投诉。
