《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》中规定：涉诉单位应对投诉问题认真组织分析，要结合投诉问题的（ ）等因素，按规定定责处理。

旅客要求越过车票到站继续乘车时，须在原车票到站前提出。

旅客办理改签时，改签后的车票票价高于原票价时，核收票价差额。

旅客办理改签时，改签后的车票票价低于原票价时，退还票价差额，不收票价差额的退票费。

旅客办理已开具报销凭证的车票改签时，不须交回报销凭证。

在车站售票窗口办理改签时，乘车人须出具购票时使用有效身份证件。

旅客办理车票改签后如需改签费报销凭证的，可在办理之日起30日以内，凭改签时所使用的有效身份证件到车站售票窗口、自动售票机开具。

在铁路运输企业有运输能力的前提下，开车后，在当日24时之前，可免费改签当日其他列车。

旅客可根据实际使用次数办理改签。

旅客要求办理变更到站的改签时，应在开车前48小时以上，原车票已托运行李的，还应办理行李变更或取消业务。

持低票价席别车票的旅客不能在高票价席别的车厢（区域）滞留。