《铁路定期票、计次票管理办法》中，如行程发生变更，应在（ ）取消预约；未取消预约的，视为一次乘车。

在车站、列车和代售点开办的经营性服务，存有不公开收费项目和标准、擅自设立收费项目、擅自提高收费标准、只收费不服务、多收费少服务、不提供合法票据行为的行为，属于服务质量严重问题。

客运服务质量问题分为服务质量不良反映、服务质量一般问题、服务质量较大问题、服务质量重大问题。

投诉处理人员与旅客电话沟通时，应使用具有录音功能的专用电话，为更快解决投诉，可由被投诉人与旅客直接联系沟通处理。

站车工作人员在纠正旅客违规行为时，应注意自身行为规范，使用音视频记录仪做好旅客违规行为的取证工作。遇旅客故意刁难、拒绝处理等情况时，站车工作人员如预估旅客可能进行恶意投诉的，及时向本单位专业管理科室报备。站段专业管理科室向客服中心报备。报备内容主要包括时间、地点、事件简要情况以及音视频资料等。

旅客投诉应有具体的投诉内容和明确的投诉对象，同时投诉人提供本人姓名、联系方式等信息，已购车票的应提供车票信息。

旅客投诉是指在铁路旅客运输服务过程中，旅客对铁路运输企业所提供的服务满意程度提出解决诉求的行为。

客运服务实行首问首诉负责制。对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并耐心做好解释。

客运监察对铁路旅客运输服务质量进行检查时，要填发《客运服务质量问题处罚决定书》。

本年度客运监察证的有效期可延期使用至次年一月十五日。

作业指导书内容应语言简练、表述清晰、表达准确、图文并茂、贴近现场、易懂易会，操作指导性强，使用专业术语。