130.窗口文明服务包括:环境文明、仪表文明、语言文明、举止文明、()。

出自《山东高速集团高速公路运营管理服务标准规范（试行）》，原文为：第二章第一节，二、规范：（二）文明服务1、窗口文明服务（1）环境文明。站区环境整洁优美，各类标牌齐全，信号指示、照明设备完备。收费站区无滞留车辆、行人、商业摊点。（2）仪表文明。按规定统一着装上岗，挂牌服务，着装整洁，仪表大方。男不准留盖耳长发、剃光头、蓄胡须；女不准留 披肩发，须将长发束起，佩戴统一发饰。（3）语言文明。使用文明服务用语，坚持使用普通话，做到自然、规范、标准，无“生、冷、硬、脏”等不文明用语现象。说话和气，“请”字当头。（4）举止文明。仪态端庄，微笑服务，文明值勤，礼貌待人，使用规范指挥疏导手势。讲究方式，稳妥理事，严禁谩骂、殴打驾乘人员。（5）依法收费。认真执行高速公路通行费收费政策和收费标准，杜绝“乱收费、乱罚款”现象。（6）化解矛盾。熟悉高速公路法律法规和收费政策，遇到驾乘人员不理解、不合作情况，冷静处理、态度和蔼、耐心解释， 善于化解矛盾和纠纷，不与驾乘人员发生争执。（7）接受监督。设立收费公开栏，公开收费站名称、审批机关、收费单位、收费依据、收费标准、收费期限和监督电话， 自觉接受社会监督。