在与客户的业务关系存续期间，金融机构应当采取持续的客户身份识别措施，关注客户及其（），及时提示客户更新资料信息。

总行每月对投诉（不区分有责、无责）均进行考核扣分

只要是总行转办的投诉，都会被认定为有责投诉

接投诉工单，客户表示某员工在业务办理过程中，收取其好处费，该投诉可直接交由被投诉员工与客户联系处理

客户前往网点购买理财产品，工作人员在进行产品介绍时只向客户介绍了产品收益，未向客户提示风险，此行为违反了金融消费者公平交易权

客户某先生致电我行客服热线95392投诉工作人员服务态度差，后经核查未发现工作人员服务态度问题，但总行仍会认定为有责投诉

在投诉发生时应遵循先处理再安抚的原则，先厘清投诉事件原委，在安抚客户情绪。

员工在处理投诉时，应对客户身份及投诉内容等资料进行保密。

银行业金融机构是实施银行业消费者权益保护的工作主体

银行应保护消费者的合法权益，遵循风险匹配原则，将适合的产品卖给适合的消费者。

为避免客户投诉，在网点营业大厅可不公示本行的投诉服务电话