客户身份识别，也称：（）

中国人民银行及其分支机构根据日常监督管理、投诉管理以及银行、支付机构自评估等情况进行现场评估，必要时可以进行非现场评估。

对于无法满足的诉求，投诉处理单位可以直接不用理会。

银行保险机构应当畅通投诉渠道，设立或者指定投诉接待区域，可以不用配备录音录像设备记录并保存消费投诉接待处理过程。

总行每月对投诉（不区分有责、无责）均进行考核扣分

只要是总行转办的投诉，都会被认定为有责投诉

接投诉工单，客户表示某员工在业务办理过程中，收取其好处费，该投诉可直接交由被投诉员工与客户联系处理

客户前往网点购买理财产品，工作人员在进行产品介绍时只向客户介绍了产品收益，未向客户提示风险，此行为违反了金融消费者公平交易权

客户某先生致电我行客服热线95392投诉工作人员服务态度差，后经核查未发现工作人员服务态度问题，但总行仍会认定为有责投诉

在投诉发生时应遵循先处理再安抚的原则，先厘清投诉事件原委，在安抚客户情绪。

员工在处理投诉时，应对客户身份及投诉内容等资料进行保密。