铁路电子客票，是指以（ ）形式体现的铁路旅客运输合同的凭证。

出售过期食品、假冒伪劣商品或私自上货的属于服务质量重大问题。

站、车强买强卖、搭售商品、强制服务消费的属于服务质量重大问题。

责任造成旅客10人及以上漏乘、误乘、误降或坐过站或在社会上造成严重不良影响的属于服务质量重大问题。

未构成服务质量一般问题的不良反映。

旅客投诉应有具体的投诉内容和明确的投诉对象，同时投诉人提供本人姓名、联系方式等信息，已购车票的应提供车票信息。

客运人员接到旅客问询或投诉后，即确立首问首诉的服务责任，直至服务全部完成为止。

客运服务实行首问首诉负责制。对旅客提出的问题不能解决时，指引到服务台，并耐心做好解释。

遇动车组司机需临时使用卫生间时，由司机提前通知，列车工作人员须提前预留司机室所在车厢就近卫生间。

站车卫生监察在监察工作中，可添乘检查旅客列车，凭有效证件，使用铁路电报、电话、住乘务员公寓。

餐车经营临时性团餐时，应保证与加工能力相适应，严格预制管理，做到即时加工，特殊情况可使用剩余食品，实施团餐留样制度，并做好销售记录。