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简答题
在审核“顾客满意” 时，公司销售部部长告诉审核员：“自体系运行以来，我们没有收到任何顾客投诉，也没有出现过顾客退货的情况，这说明顾客对我们的产品质量很满意，因此，我们没有有关的记录。”审核员很滿意他们的工作，道谢后就离开了。你认为这种审核是否符合要求？为什么？ 如果你去审核，你将用什么方法？审核哪些内容？
答案解析
正确答案：不符合要求，因为该审核员没有对标准 “9.1.2顾客满意” 条款的全部要求进行完整审核。
可以从以下方面实施审核：
（1）请销售部长介绍监视顾客满意有关信息的渠道和方法，并查阅其顾客满意管理方法，评价其程序、监视的内容、信息来源、分析的方法、顾容满意信息的利用等是否符合标准要求；
（2）了解近期顾客满意有关信息的收集和分析情況，并查阅有关记录，确认是否按照标准和程序的要求实施了监视，信息的收集是否充分，以及顾客满意的情况如何;
（3）了解顾客满意监视结果的利用精况，是否进行了适当反馈，是否提出或实施了必要的纠正或预防措施，抽查所采取的有关指施的有效性如何。重点关注顾客抱怨、投诉、顾客意见或建议等的处理和改进情况。(结合其他过程的审核进行验证）
（4）查相关方，如策划环节在年产量计划方面，有无顾客流失的情况。
（5） 查顾客满意控制过程中，是否有识别过程中的风险和机遇，如出现重大质量事故时，相关媒体报道社会影响恶劣等情况，对所识别的风险进行等级控制，对风险级别高的有无制定相应措施或应急预案：对所识别的机遇，如潜在的顾客群体是否影响组织开发新的产品，有无输入到管理评审中，为组织的持续改进提供来源。
可以从以下方面实施审核：
（1）请销售部长介绍监视顾客满意有关信息的渠道和方法，并查阅其顾客满意管理方法，评价其程序、监视的内容、信息来源、分析的方法、顾容满意信息的利用等是否符合标准要求；
（2）了解近期顾客满意有关信息的收集和分析情況，并查阅有关记录，确认是否按照标准和程序的要求实施了监视，信息的收集是否充分，以及顾客满意的情况如何;
（3）了解顾客满意监视结果的利用精况，是否进行了适当反馈，是否提出或实施了必要的纠正或预防措施，抽查所采取的有关指施的有效性如何。重点关注顾客抱怨、投诉、顾客意见或建议等的处理和改进情况。(结合其他过程的审核进行验证）
（4）查相关方，如策划环节在年产量计划方面，有无顾客流失的情况。
（5） 查顾客满意控制过程中，是否有识别过程中的风险和机遇，如出现重大质量事故时，相关媒体报道社会影响恶劣等情况，对所识别的风险进行等级控制，对风险级别高的有无制定相应措施或应急预案：对所识别的机遇，如潜在的顾客群体是否影响组织开发新的产品，有无输入到管理评审中，为组织的持续改进提供来源。
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