《国铁集团客运部关于优化退票退差业务相关事宜的通知》规定，使用现金购买的或<--NRC-->的车票，通过12306网站办理退票、退差时，可按照《国铁集团客运部关于优化电子客票退票办理流程的通知》（客营电〔2020〕16号）有关规定，先行办理退票、退差手续，再到铁路车站指定窗口领取退款。

《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：乘务人员立岗姿势标准是什么？

《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：行李、物品摆放有何规定？

《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：广播员有一定编写水平，经过广播业务、技术培训合格。

《中国铁路上海局集团有限公司客运系统服务质量综合评价办法》（上铁办客〔2022〕37号 ）规定，集团公司确定的有责投诉每件扣3分，其中属售补票业务差错的有责投诉按扣1.5分计。

《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：客运人员具备（）条件。

《上海铁路局动车组列车给水、卸污安全卡控措施》（上铁客〔2017〕2号）规定,站台客运值班（客运）员应掌握列车给水（卸污）作业动态，发现问题及时汇报。同时应加强与（ ）的交接确认。

《关于公布动车组列车非正常停车情况下司机、列车长、随车机械师、客运值班员工种间联系用语的通知》（上铁机〔2017〕144号 ）规定，站车停止旅客乘降后，列车长在接到（）的通知后，使用手持电台通知动车组司机，动车组司机并立即报告列车调度员。

《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》的通知（上铁客〔2018〕179号)中规定,旅客投诉是指在铁路旅客运输服务过程中，旅客对铁路运输企业所提供的服务不满意进行<--NRC-->的行为。

《国铁集团铁路旅客运输规程》(铁客〔2022〕173号)规定，客运记录是指在旅客或行李运输过程中因特殊情况，铁路运输企业与旅客之间需记载某种事项或车站与列车之间办理业务交接的纸质凭证。