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《中国铁路上海局集团有限公司非正常行车应急处置办法》（上铁运〔2021〕270号）规定，热备动车组的客运乘务组人员每天应按出乘要求办理出勤手续，完成相关客运始发准备作业后，原则上在热备动车组上待乘。
《中国铁路上海局集团有限公司非正常行车应急处置办法》（上铁运〔2021〕270号）规定，列车长接到动车组司机需处置人员下车的通知后，应及时赶到列车运行方向司机室后第一扇门处，当车门开启时负责看守车门，当列车停车时及时向旅客通告临时停车。
《中国铁路上海局集团有限公司非正常行车应急处置办法》（上铁运〔2021〕270号）规定，列车乘务员要按指定岗位立岗作业，宣传引导旅客注意乘降安全，做好旅客上下车确认工作。
《中国铁路上海局集团有限公司非正常行车应急处置办法》（上铁运〔2021〕270号）规定，紧急事件处理完毕后，呼叫者通知列车长，列车长与车站客运值班员共同确认后通知司机紧急事件处置完毕，同时按规定程序通知司机关闭车门，
《中国铁路上海局集团有限公司非正常行车应急处置办法》（上铁运〔2021〕270号）规定，本办法所称“动车组列车”包括动力集中动车组列车和动力分散动车组列车。
《中国铁路上海局集团有限公司非正常行车应急处置办法》（上铁运〔2021〕270号）规定，动车组停站车门已关闭或初起动，站、车客运人员发现危及旅客安全或行车安全时，应立即呼叫司机停车。
《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》的通知（上铁客〔2018〕179号)中规定,经调查核实，投诉事实不清或属歪曲事实、诽谤、敲诈勒索、提出不合理要求的可视为办结。
《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》的通知（上铁客〔2018〕179号)中规定,被投诉单位与旅客之间达成一致意见，投诉问题得到妥善解决的可视为办结。
《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》的通知（上铁客〔2018〕179号)中规定,旅客自愿对投诉内容要求撤诉的，不影响客运处对投诉问题的调查和定性处理。
《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》的通知（上铁客〔2018〕179号)中规定,对涉投单位故意避重就轻，隐瞒事实的，经核实，客运处将严肃追究责任，并根据实际情况予以升级定性处理。
