《铁路旅客人身伤害及携带品损失处理暂行办法》（铁运〔2012〕319号）规定：处理旅客人身伤害或携带品损失时，应当坚持实事求是、依法依规、<--NRC-->的原则。

《铁路旅客运输服务质量规范》(铁总运〔2016〕247号)规定，有空调的服务处所温度调节适宜，体感舒适，冬季原则上保持（ ）。

《铁路旅客运输服务质量规范》(铁总运〔2016〕247号)规定，无空调的服务处所室内温度夏季超过（ ）时使用电风扇。

《铁路旅客运输服务质量规范》(铁总运〔2016〕247号)规定，无空调的服务处所室内温度冬季不低于（ ）。

《铁路旅客运输服务质量规范》(铁总运〔2016〕247号)规定，始发列车检票时间不晚于开车前（ ）分钟。

《铁路旅客运输服务质量规范》(铁总运〔2016〕247号)规定，普速小型车站售票窗口开窗时间不晚于客车到达前（ ）。

《铁路旅客运输服务质量规范》(铁总运〔2016〕247号)规定，普速小型车站售票窗口关窗时间不早于本站最后一趟列车办理客运业务后（ ）。

《铁路旅客运输服务质量规范》(铁总运〔2016〕247号)规定，车站视频监控系统的录像资料留存时间最少不少于（ ）天。

《铁路旅客运输服务质量规范》(铁总运〔2016〕247号)规定，对旅客、货主称呼恰当，不能用（ ）。

《铁路旅客运输服务质量规范》(铁总运〔2016〕247号)规定，应急预案培训和演练，有记录，（ ），有考核。

《铁路旅客运输服务质量规范》(铁总运〔2016〕247号)规定，安全培训有计划，（ ），有考核。