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《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》（上铁客〔2018〕179号)中规定,对涉投单位故意避重就轻，隐瞒事实的，经核实，客运部将严肃追究责任，并根据实际情况予以升级定性处理。
《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》（上铁客〔2018〕179号)中规定,站段可以让涉诉班组工作人员直接与旅客进行联系、沟通和处理。
《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》（上铁客〔2018〕179号)中规定,旅客不认可投诉处理结果或对投诉处理不服的，但经集团公司客运部认定处理结果依法合规的视为投诉办结。
《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》（上铁客〔2018〕179号)中规定,对旅客来信来访或上级转来的投诉问题，由相关单位职能部门根据投诉问题的具体情况，采取直接调查处理。
《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》（上铁客〔2018〕179号)中规定,违反法律法规、铁路规章制度，或对铁路规章制度、作业流程不理解、误解的投诉受理后应严格调查。
《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》（上铁客〔2018〕179号)中规定,对旅客无直接证据证明站车现场工作人员在处理旅客违章时，存在与旅客发生肢体冲突、口角或辱骂旅客情节的，原则上应视为无责投诉。
《中国铁路上海局集团有限公司旅客遗失物品管理办法》(上铁客〔2017〕456号)规定,报废处理是指对部分无价值的遗失物品，由车间采取报废处理。
《中国铁路上海局集团有限公司旅客遗失物品管理办法》(上铁客〔2017〕456号)规定,站段对遗失物品进行处理后，应报集团公司客运部备案。
《中国铁路上海局集团有限公司旅客遗失物品管理办法》(上铁客〔2017〕456号)规定,站段在组织内部公开处理时，应提前进行公告，注明处理物品的品名、折旧、底价等内容。
《中国铁路上海局集团有限公司旅客遗失物品管理办法》(上铁客〔2017〕456号)规定,采用旅客列车进行遗失物品转送的，应转运至旅客下车站。
