1004】《铁路旅客运输服务质量规范》(铁总运〔2016〕247号)规定，实行负责制，旅客问讯时，有问必答，回答准确。

好的，让我们来解析一下这道填空题。 ### 题目背景 《铁路旅客运输服务质量规范》是铁路部门为了提升服务质量而制定的一系列标准和要求。这些规范涵盖了从车站服务到列车服务的各个方面，旨在确保旅客在旅行过程中能够享受到高质量的服务。 ### 题目内容 题目要求填写的是：“实行负责制，旅客问讯时，有问必答，回答准确。” ### 答案解析 **答案：首问首诉** #### 解析： 1. **首问首诉**： - **首问**：指第一个接待旅客询问的工作人员。 - **首诉**：指第一个受理旅客投诉的工作人员。 - **负责制**：意味着无论是谁首先接待了旅客的询问或投诉，这位工作人员都必须负责到底，直到问题得到解决或旅客满意为止。 2. **有问必答**： - 这个部分强调了工作人员在面对旅客的任何问题时，都必须给予回应，不能推诿或拒绝回答。 3. **回答准确**： - 这个部分强调了工作人员在回答旅客问题时，必须提供准确的信息，不能含糊其辞或提供错误的信息。 ### 为什么选择“首问首诉”？ - **责任明确**：通过“首问首诉”制度，明确了第一个接待旅客的工作人员的责任，避免了推诿和扯皮的情况。 - **提高效率**：旅客的问题可以更快地得到解决，因为有一个明确的负责人跟进。 - **提升满意度**：旅客在遇到问题时能够得到及时、准确的回应，从而提升他们的满意度和信任感。 ### 示例 假设一位旅客在火车站询问如何前往某个站台，第一个接待他的工作人员小张应该： 1. **首问**：小张负责回答旅客的问题，并确保旅客明白如何前往站台。 2. **首诉**：如果旅客在前往站台的过程中遇到了其他问题（如找不到站台），再次找到小张，小张仍然需要负责解决这个问题，直到旅客满意为止。 通过这样的制度，确保了旅客在整个旅行过程中都能得到高效、准确的服务。