982】《铁路旅客运输服务质量规范》(铁总运〔2016〕247号)规定，接听电话时，先向旅客通报。

好的，我们来解析一下这道填空题。 ### 题目背景 《铁路旅客运输服务质量规范》是铁路部门为了提升服务质量而制定的一系列标准。这些标准涵盖了服务态度、服务用语、服务流程等多个方面，旨在为旅客提供更加优质的服务体验。 ### 题目内容 题目要求填写接听电话时，工作人员应首先向旅客通报的内容。 ### 答案解析 **正确答案：单位和工号** #### 选项分析 - **单位**：这是指工作人员所在的铁路部门或具体岗位。例如，某位工作人员可能在“XX火车站”或“XX客运段”工作。 - **工号**：这是每位工作人员的唯一标识符，通常是一个数字或字母组合。工号可以帮助旅客在需要时更容易地联系到具体的工作人员，或者在有投诉或建议时提供参考信息。 #### 为什么选择这个答案 1. **专业性和规范性**：通报单位和工号体现了工作人员的专业性和规范性，让旅客感到被尊重和重视。 2. **便于追踪和服务**：通过通报单位和工号，旅客可以更容易地记住与谁进行了沟通，如果后续需要进一步的帮助或反馈，可以更方便地联系到相关人员。 3. **提升服务质量**：这种做法有助于提高服务质量，增强旅客的信任感和满意度。 ### 示例 假设一位旅客拨打了铁路客服电话，接听电话的工作人员可能会这样说： “您好，这里是XX火车站，我是客服人员小张，我的工号是12345，请问有什么可以帮助您的？” 通过这种方式，旅客不仅知道对方的身份，还可以在需要时提供具体的联系信息，从而获得更好的服务体验。