651】《上海铁路局客运服务质量管理办法》（上铁客〔2017〕51号）规定,根据旅客投诉的事实内容将旅客投诉定义为有责投诉和无责投诉。

好的，我们来分析一下这道判断题。 ### 题目背景 题目引用了《上海铁路局客运服务质量管理办法》（上铁客〔2017〕51号）的规定，该规定对旅客投诉进行了分类。 ### 题目内容 题目陈述：根据旅客投诉的事实内容将旅客投诉定义为有责投诉和无责投诉。 ### 答案 答案是“正确”。 ### 解析 1. **有责投诉**： - **定义**：有责投诉是指由于铁路部门或其工作人员在服务过程中存在过错，导致旅客权益受损而提出的投诉。 - **示例**：例如，列车晚点、工作人员态度恶劣、设施设备故障等，这些情况都是由于铁路部门的责任导致的，因此属于有责投诉。 2. **无责投诉**： - **定义**：无责投诉是指旅客提出的投诉，但经过调查后发现铁路部门或其工作人员没有过错，投诉的原因不在铁路部门。 - **示例**：例如，旅客因个人原因错过列车、误解铁路规定等，这些情况不属于铁路部门的责任，因此属于无责投诉。 ### 为什么选“正确” - **法规依据**：《上海铁路局客运服务质量管理办法》确实对旅客投诉进行了分类，明确区分了有责投诉和无责投诉。 - **实际应用**：这种分类有助于铁路部门更好地处理旅客投诉，明确责任归属，提高服务质量。 ### 总结 题目中的陈述符合《上海铁路局客运服务质量管理办法》的规定，因此答案是“正确”。通过这种分类，铁路部门可以更有效地管理和改进服务质量，同时保护自身合法权益。