中国铁路上海局集团有限公司关于印发《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》的通知（上铁客〔2018〕179号)中规定：旅客投诉处理应遵循“首诉负责、统一受理、依法合规、专业管理、客观公正、注重实效”的原则。

《铁路旅客运输规程》规定，车站对进、出站的旅客和人员应当检票，列车对乘车旅客应验票。对应当持证购买的（），铁路运输企业还需核验旅客相应证件。

《铁路旅客运输规程》规定，持（）的人员凭证可以购买优待票。

《铁路旅客运输规程》规定，（）的，不发售学生优惠票。

《铁路旅客运输规程》规定，火车票学生优惠卡内需载明学生姓名、（）等信息。

《铁路旅客运输规程》规定，车站核实学生所购学生优惠票符合有关规定后，（）。

《铁路旅客运输规程》规定，旅客到站后可凭（），30日以内到车站售票窗口办理资质核验和退票手续。

《铁路旅客运输规程》规定，学生优惠票限于使用（）。

《铁路旅客运输规程》规定，儿童优惠票的（）应与同行成年人所持车票相同，到站不得远于成年人车票的到站。

《铁路旅客运输规程》规定，（）当年可购买一次学生优惠票。

《铁路旅客运输规程》规定，发售实名制车票时，铁路运输企业可以（）并在铁路服务过程中使用旅客信息、联系方式，按国家规定承担相应的保密义务。