答案：1在站长的领导下，严格执行公司有关规章制度，根据职责要求，贯彻落实车站运作制度，组织班组开展车站运营工作，协助站长做好班组管理，为乘客提供优质服务。
2组织值班员、站务员开展车站运作工作，并对值班员、站务员工作进行监督指导。
3定期组织开展安全隐患自查及整改工作。
4负责车站突发情况下的应急指挥和初期处置，沟通协调相关专业人员。
5组织班组员工按行车组织运作程序开展安全工作、行车工作，服从行车调度员指挥，执行行车调度员命令。
6应急情况下，按行车调度员要求实施降级行车组织。负责车站当班施工管理工作，组织班组员工按施工运作程序开展施工管理。
7负责本班的车站票务、服务管理工作，确保本班票务服务工作运作顺畅，监督、检查、落实本班员工的票务服务工作，处理票务各项紧急情况。
8协助站长开展班组员工考勤考核、培训、考试工作。
9负责车站综合治理，委外人员管理，开展车站巡视工作，并加强当班期间站内商铺日常监督管理。
10做好班组管理及综合事务工作，包括劳动纪律、工作纪律、各种档案归档更新。
11及时完成领导交办的其它临时性工作。
答案：1在站长的领导下，严格执行公司有关规章制度，根据职责要求，贯彻落实车站运作制度，组织班组开展车站运营工作，协助站长做好班组管理，为乘客提供优质服务。
2组织值班员、站务员开展车站运作工作，并对值班员、站务员工作进行监督指导。
3定期组织开展安全隐患自查及整改工作。
4负责车站突发情况下的应急指挥和初期处置，沟通协调相关专业人员。
5组织班组员工按行车组织运作程序开展安全工作、行车工作，服从行车调度员指挥，执行行车调度员命令。
6应急情况下，按行车调度员要求实施降级行车组织。负责车站当班施工管理工作，组织班组员工按施工运作程序开展施工管理。
7负责本班的车站票务、服务管理工作，确保本班票务服务工作运作顺畅，监督、检查、落实本班员工的票务服务工作，处理票务各项紧急情况。
8协助站长开展班组员工考勤考核、培训、考试工作。
9负责车站综合治理，委外人员管理，开展车站巡视工作，并加强当班期间站内商铺日常监督管理。
10做好班组管理及综合事务工作，包括劳动纪律、工作纪律、各种档案归档更新。
11及时完成领导交办的其它临时性工作。
A. A2
B. B3
C. A3
D. C1
A. 正确
B. 错误
A. 在一次解释或致歉后，若乘客仍未理解或仍未谅解，应进行再次解释和致歉，在两次解释或致歉后，乘客仍未理解或质疑，应请乘客稍候，可采用易人原则通知高岗位到现场处理。
B. 高岗位员工接手处理后，可按易人方式，请乘客到办公区听取解释和致歉，做好乘客解释工作。
C. 在客服中心录音录像范围外处理乘客事务且乘客出现过激言行，有投诉苗头出现时，工作人员应使用对讲机委婉告知车控室人员：“车控室，请看下我这里的情况”。车控室岗位应立即摄像取证。
D. 应根据易性原则采取灵活性方式，提出乘客可接受的解决方案或服务补救措施。
E. 在面对无法达成一致的局面时，可按易时方式，结合易地、易人、易性方式与乘客约定后续处理时间和地点，进一步解决乘客抱怨。
A. 15秒
B. 5秒
C. 10秒
D. 30秒
A. 信息查询
B. 网络充值
C. 移动支付
D. 投诉举报
A. 1
B. 2
C. 3
D. 4
A. 站长
B. 区域站长
C. 站务车间主任
D. 中心经理
A. 正确
B. 错误
A. 正确
B. 错误
A. 票务室
B. 客服中心
C. TVM
D. 出站闸机
E. 车票回收箱
