涉及正线A1动车作业，原则上施工区域以及防护区域相邻线路可以安排其他施工作业。

A. 在一次解释或致歉后，若乘客仍未理解或仍未谅解，应进行再次解释和致歉，在两次解释或致歉后，乘客仍未理解或质疑，应请乘客稍候，可采用易人原则通知高岗位到现场处理。

B. 高岗位员工接手处理后，可按易人方式，请乘客到办公区听取解释和致歉，做好乘客解释工作。

C. 在客服中心录音录像范围外处理乘客事务且乘客出现过激言行，有投诉苗头出现时，工作人员应使用对讲机委婉告知车控室人员：“车控室，请看下我这里的情况”。车控室岗位应立即摄像取证。

D. 应根据易性原则采取灵活性方式，提出乘客可接受的解决方案或服务补救措施。

E. 在面对无法达成一致的局面时，可按易时方式，结合易地、易人、易性方式与乘客约定后续处理时间和地点，进一步解决乘客抱怨。

A. 正确

B. 错误

A. 正确

B. 错误