《上海铁路局旅客列车车辆乘务人员突发疾病、漏乘等特殊情况应急处置预案》（上铁辆〔2016〕399号）规定：列车调度员接到车辆乘务人员突发疾病的报告后，按车辆乘务人员提出的下车站安排列车停车，列车长指派专人共同组织救治。需急救时，列车调度员应提前安排相关车站拨打 120 急救电话。

上海铁路局关于公布《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知（上铁客〔2017〕51号）中规定:客服代表应根据旅客投诉内容，做好对旅客的解释、安抚工作。对需被诉单位组织核查的，路局客服中心一电话或信息的形式通知被诉单位进行核查。

《铁路动车组运用维修规则》（铁总运〔2017〕238 号）规定，动车组吸污在动车所内由车辆部门负责，在车站有铁路局指定部门负责。

《中国铁路上海局集团有限公司非正常行车应急处置办法》上铁运[2021]285 号规定，列车长接到动车组司机通知后，应及时赶到列车运行方向司机室后第一扇门处，当车门开启时负责看守车门，并向旅客通告临时停车。

《中国国家铁路集团有限公司消防管理办法》铁安监[2022]130号规定，任何单位和个人都有参加有组织的灭火工作的义务。

《动车组列车服务质量规范》规定，动车组列车车厢（客室）内禁止吸烟。

《铁路旅客运输规程》规定，应购买儿童优惠票而未买票的儿童，补收儿童优待票票款。

按照《动车组列车服务质量规范》规定，“G”字头动车组特、一等座车提供饮品、小食品、送水服务。

《铁路旅客运输规程》规定，在车站售票窗口发生旅客车票误售、误购时，旅客当场提出的，车站换发新票，需退还票价差额时，不收退票费。

上海铁路局关于印发《上海铁路局动车组列车给水、卸污安全卡控措施》自2017年 1 月10日起施行。