上海铁路局关于公布《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知（上铁客〔2017〕51号）中规定:相关单位负责对自查自纠发现的“服务质量一般问题”进行认定，认定结果应上报路局客运处。

《动车组列车服务质量规范》规定，管理制度健全，有考试，有记载。定期分析安全和服务质量状况，有针对性具体整改措施。

《客运站车醉酒旅客处置办法》（客管函〔2017〕40号）规定：客运站车作业现场遇醉酒旅客时，应本着“（ ）”的原则，依法依规，妥善处置，减少醉酒旅客对站车运输秩序的干扰。

上海铁路局关于公布《上海铁路局动车组列车VIP旅客服务管理办法》的通知（上铁客〔2013〕181号）规定：列车为跨局动车组列车特等座、一等座旅客和管内动车组列车商务座旅客提供饮品、小食品等服务。

《动车组列车服务质量规范》规定，立岗姿势规范，精神饱满。站立时，挺胸收腹，两肩平衡，身体自然挺直，双臂自然下垂，手指并拢贴于裤线上，脚跟靠拢，脚尖略向外张呈“( )”字形。

《上海铁路局旅客列车车窗玻璃破损应急处置办法》（上铁辆〔2015〕163号）规定： 车窗外层玻璃破损或内外玻璃均破损时，车辆乘务员须确认破损玻璃有无脱落风险，若破损玻璃位于交会侧（含折角换向运行后），且存在脱落风险的，须在前方站停车处理。

《铁路动车组运用维修规则》（铁总运〔2017〕238 号）规定，动车组实行总公司、铁路局、动车（客车）段三级专业管理。

上海铁路局关于印发《上海铁路局动车组列车给水、卸污安全卡控措施》的通知（上铁客〔2017〕2号）规定，动车组列车给水（卸污）作业应严格按照路局公布的给水（卸污）方案执行；遇方案临时调整时，应由路局调度所另行通知。

《转发铁道部关于印发铁路乘车证管理办法的通知》(上铁劳发[1995]014号)规定，各种乘车证均属有价证券，统一由（ ）印制。

上海铁路局关于重新公布《上海铁路局运输收入票据管理实施细则》的通知（上铁收[2017]576号）规定，凡内包装用透明塑料袋包装并塑封的票据，在拆封、拆袋前应先核对本数（卷数），本数（卷数）不符的不得拆封、拆袋。凡发现不符的，立即编制客运记录（或货运记录）由主管领导和验收人签字，就地封存并报集团公司收入部门待处理。