转发中国铁路总公司关于印发《铁路客运站车厕所环境卫生管理暂行办法》的通知（上铁客〔2015〕465号）规定：途中发现厕所集便箱满时，应及时锁闭厕所，并联系前方吸污点吸污或按规定采取应急排污措施。

关于印发《上海铁路局旅客列车乘务员首问首诉负责制管理办法》的通知 （上铁客发[2006]169号）中规定:对旅客投诉的问题和需要帮助解决的问题，乘务员解决不了时，立即向列车长报告，列车长同有关人员须在（）分钟内赶到，解决问题或做好解释。

上海铁路局动车组上部设施管理办法（上铁辆发〔2011〕22号）规定，遇动车组外窗玻璃被外来物击打等异常情况时，应（ ），并采取相应的应急处理措施。

《铁路旅客运输规程》规定，旅客可办理一次改签，在铁路运输企业有运输能力的前提下，按下列规定办理：开车前超过48小时的，可改签预售期内的列车。

《铁路旅客人身伤害及携带品损失处理暂行办法》（铁运[2012]319号）规定，旅客人身伤害是旅客自身原因或第三方造成时，铁路运输企业在垫付相关费用后，不用向旅客或第三方追偿。

《动车组列车服务质量规范》规定，餐车明显位置、售货车、服务指南内有商品价目表和菜单，无只收费不服务行为。

《铁路旅客运输规程》规定，旅客运输的运送期间自检票进站起至到站出站时止计算。旅客自行中途下车，出站时铁路旅客运输合同履行终止。

《上海铁路局旅客列车车辆乘务人员突发疾病、漏乘等特殊情况应急处置预案》（上铁辆〔2016〕399号）规定：列车调度员接到车辆乘务人员突发疾病的报告后，按车辆乘务人员提出的下车站安排列车停车，列车长指派专人共同组织救治。需急救时，列车调度员应提前安排相关车站拨打 120 急救电话。

中国铁路上海局集团有限公司客运处关于公布《客运站车音视频记录仪管理办法》的通知）客管函〔2018〕236号规定：客运车站主要在站台接发车、上水作业、网格化巡视、应急处置和处理旅客投诉、旅客失信行为、旅客伤害时取证等情景开启使用。

《动车组列车服务质量规范》规定，对旅客提出的问题不能解决时，（），并做好耐心解释