《铁路旅客人身伤害及携带品损失处理暂行办法》的通知中旅客在法定时限内索赔且能够证明伤害是在铁路旅客运输过程中发生的，受理单位应及时通知发生单位，并本着方便旅客的原则，移交旅客（）处理。

动车组列车（）车厢客室内不存放清洁工具。

乘务人员在接班前充分休息，保持精力充沛，不在（）饮酒。

持用探亲乘车证准乘除（ ）列车以外的各种旅客列车，不能乘坐软席和免费使用卧铺。

持用低等级的车票乘坐高等级（ ）时，补收所乘区间的票价差额，加收已乘区间应补票价50 ％的票款：核收手续费。

《铁路旅客服务管理实施细则》重点旅客（）上车。 站车关注重点旅客，做好重点照顾，乘降做好帮扶引导。

《铁路旅客服务管理实施细则》遇有旅客或工作人员使用客室紧急制动装置，列车工作人员可利用（）内应急对讲第一时间了解并指导现场处置。

《铁路旅客服务管理实施细则》集团公司层面依托（），各单位应在集团公司的统一引领下，践行服务承诺、提升品牌内涵。

站、车广播要坚持（ ）相统一的原则。

《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》事故等级分为（ ）。

《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》规定：造成（ ）的，为一般事故。