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中级银行从业资格(官方)
9,385
多选题

客户投诉指责时自我调节的解压法有().

A
 保持冷静,做深呼吸
B
 我是问题的解决者,我要控制住局面
C
 我要知道事情的经过和真相,所以我不能激动
D
 马上给客户解释,分清谁的差错
E
 客户不满意,不是我不满意,我不能受他的影响

答案解析

正确答案:ABCE

解析:

解析:D项,作为金融机构的代表除了行动迅速外,不应马上给客户解释、说明问题或试图分清谁的差错,那样容易给客户留下“理财师在推卸责任”的印象,而是应该对客户的处境和反应表示理解,安抚客户和尽力让客户放心问题会尽快得到澄清和解决。

相关知识点:

投诉解压:冷静、自控、知真相

中级银行从业资格(官方)

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