若司机现场无法处理时，由行调通知就近车站派人协助处理。

公安到场后，向其汇报有关情况，全力协助其工作。

若钱、票被劫，客服中心岗协助票务人员清点收益损失并做好记录。

发生恐怖袭击时，应优先组织疏散可能遭受伤害的乘客至公共区域。

列车客伤时，当值班站长离开车站前往列车所在位置救助乘客时，客运值班员全面接手车站票务工作。

对于已经昏迷或完全无法移动（如身体部位被扶梯卡住无法取出或疑似颈椎骨折等情况）的乘客应原地陪护，不得随意挪动伤者,待120急救车到达后立即送往医院进行抢救。

列车客伤时，出现特殊情况需疏散时，客服中心岗负责办理退票。

站台岗携带医药箱赶往现场，协助值班站长救助乘客。

值班站长挽留至少1名目击证人。

列车上发生客伤时，原则上听从值班主任统一指挥。

车站应尽量尝试了解乘客身体情况，如乘客状况有恶化趋势应及时通报120、119。