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简答题
请简述车站员工处理乘客事务的注意事项
答案解析
正确答案：1、处理乘客事务时，员工注意自我保护，避免与乘客发生正面冲突。
2、与乘客保持 1 至 1.5 米左右的距离，不宜过近。如乘客情绪激动，可以适当后退。
3、客服中心岗处理乘客事务时，应使用固定电话与相关岗位进行沟通，不得使用手持台，避免沟通过程中令乘客产生误解。
4、乘客有辱骂工作人员的行为时，可先进行劝阻，尽量安抚乘客的情绪，然后采取易人、易地、 易事的处理方法。
5、乘客有推打工作人员的行为时，工作人员务必进行必要的自我保护、躲闪或迅速离开现场，以 免受伤。同时，工作人员应第一时间通知行值，由行值报驻站民警，并通知值班站长到现场处理。
6、无论乘客的行为是否过激，车站工作人员均应保持良好的服务态度，严禁与乘客对骂、打架等。
2、与乘客保持 1 至 1.5 米左右的距离，不宜过近。如乘客情绪激动，可以适当后退。
3、客服中心岗处理乘客事务时，应使用固定电话与相关岗位进行沟通，不得使用手持台，避免沟通过程中令乘客产生误解。
4、乘客有辱骂工作人员的行为时，可先进行劝阻，尽量安抚乘客的情绪，然后采取易人、易地、 易事的处理方法。
5、乘客有推打工作人员的行为时，工作人员务必进行必要的自我保护、躲闪或迅速离开现场，以 免受伤。同时，工作人员应第一时间通知行值，由行值报驻站民警，并通知值班站长到现场处理。
6、无论乘客的行为是否过激，车站工作人员均应保持良好的服务态度，严禁与乘客对骂、打架等。
解析：
《车站服务工作细则》
