《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》上铁办客[2020]31号规定，遇旅客主动交流时，要从旅客身上获取信息，开启恰当的话题。话题必须是开放性话题，并根据旅客反馈进行有效的回应，建立有效的情感联接，传递暖心关怀。

《中华人民共和国铁路法》（1990年主席令第32号）规定，铁路职工与其他人员勾结犯盗窃铁路线路上行车设施的，酌情处罚。

《中华人民共和国铁路法》（1990年主席令第32号）规定，禁止在铁路线路上行走、坐卧。对在铁路线路上行走、坐卧的，铁路职工有权制止。

《中华人民共和国铁路法》（1990年主席令第32号）规定，铁路运输企业必须加强对铁路的管理和保护，定期检查、维修铁路运输设施，保证铁路运输设施完好，保障旅客和货物运输安全。

《中华人民共和国铁路法》（1990年主席令第32号）规定，发生铁路运输合同争议的，铁路运输企业和托运人、收货人或者旅客只能通过调解解决。

《中华人民共和国铁路法》（1990年主席令第32号）规定，因旅客、托运人或者收货人的责任给铁路运输企业造成财产损失的，由旅客、托运人或者收货人承担赔偿责任。

《中华人民共和国铁路法》（1990年主席令第32号）规定，无人领取的货物由铁路运输企业变卖后，无法退还，自变卖之日起180日内托运人又未领回的，上缴国库。

《中华人民共和国铁路法》（1990年主席令第32号）规定，铁路专用线是指由地方铁路与国家铁路或者其他铁路线路接轨的岔线。

《中华人民共和国铁路法》（1990年主席令第32号）规定，专用铁路是指由企业或者其他单位管理，专为本企业或者本单位内部提供运输服务的铁路。

残疾消防救援人员凭《国家综合性消防救援队伍残疾人员证》证明身份。

《中国铁路总公司应急管理部关于保障国家综合性消防救援队伍人员铁路出行优待的通知》的通知客管函〔2019〕223号规定，退休消防救援人员凭《国家综合性消防救援队伍退休证》证明身份。