《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》上铁办客[2020]31号规定，售票服务、站车商务服务、旅行管家服务、贵宾室服务、服务台服务等与旅客一对一接触频繁的岗位以及其他岗位作业过程中与旅客交流时，要努力做到技术地开展对话，给旅客带来暖心服务体验。

《中华人民共和国铁路法》（1990年主席令第32号）规定，铁路运输企业应当对承运的货物、包裹、行李自接受承运时起到交付时止发生的灭失、短少、变质、污染或者损坏，不承担赔偿责任。

《中华人民共和国铁路法》（1990年主席令第32号）规定，对抢险救灾物资和国家规定需要优先运输的其他物资，应予优先运输。

《中华人民共和国铁路法》（1990年主席令第32号）规定，铁路职工与其他人员勾结犯盗窃铁路线路上行车设施的，酌情处罚。

《中华人民共和国铁路法》（1990年主席令第32号）规定，禁止在铁路线路上行走、坐卧。对在铁路线路上行走、坐卧的，铁路职工有权制止。

《中华人民共和国铁路法》（1990年主席令第32号）规定，铁路运输企业必须加强对铁路的管理和保护，定期检查、维修铁路运输设施，保证铁路运输设施完好，保障旅客和货物运输安全。

《中华人民共和国铁路法》（1990年主席令第32号）规定，发生铁路运输合同争议的，铁路运输企业和托运人、收货人或者旅客只能通过调解解决。

《中华人民共和国铁路法》（1990年主席令第32号）规定，因旅客、托运人或者收货人的责任给铁路运输企业造成财产损失的，由旅客、托运人或者收货人承担赔偿责任。

《中华人民共和国铁路法》（1990年主席令第32号）规定，无人领取的货物由铁路运输企业变卖后，无法退还，自变卖之日起180日内托运人又未领回的，上缴国库。

《中华人民共和国铁路法》（1990年主席令第32号）规定，铁路专用线是指由地方铁路与国家铁路或者其他铁路线路接轨的岔线。

《中华人民共和国铁路法》（1990年主席令第32号）规定，专用铁路是指由企业或者其他单位管理，专为本企业或者本单位内部提供运输服务的铁路。