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《中国铁路上海局集团有限公司高速铁路客运非正常情况应急处置办法》（上铁客〔2018〕355号)规定，发生旅客人身伤害后，列车长、客运值班员应当及时组织现场查验，全面搜集、梳理事故证据资料。
《中国铁路上海局集团有限公司高速铁路客运非正常情况应急处置办法》（上铁客〔2018〕355号)规定，发生旅客人身伤害、需要保护现场时，应当及时采取措施保护现场，禁止与救援、调查无关的人进入。
《中国铁路上海局集团有限公司高速铁路客运非正常情况应急处置办法》（上铁客〔2018〕355号)规定，站车发生旅客人身伤害时，应会同公安人员勘察现场，收集旁证、物证，调查事故发生原因。
《中国铁路上海局集团有限公司高速铁路客运非正常情况应急处置办法》（上铁客〔2018〕355号)规定，动车组列车发生重大疫情时,铁路疾控部门应对列车污染或可能污染区域和车站通道进行彻底消毒。铁路疾控部门确认消毒处置完毕后，方可解除封锁。
《中国铁路上海局集团有限公司高速铁路客运非正常情况应急处置办法》（上铁客〔2018〕355号)规定，动车组列车发生重大疫情时,列车调度员应尽量安排列车停靠基本站台，车站应开辟绿色快速通道，明确急救车进出站路线。
《中国铁路上海局集团有限公司高速铁路客运非正常情况应急处置办法》（上铁客〔2018〕355号)规定，因动车组列车故障需要启用热备车底组织旅客换乘时，原则上不在车站办理换乘，只在区间组织旅客换乘。
《中国铁路上海局集团有限公司高速铁路客运非正常情况应急处置办法》（上铁客〔2018〕355号)规定，发生旅客人身伤害时，站车工作人员应第一时间到场查看旅客伤害情况，立即报告客运值班员、列车长和公安机关，影响线路安全、列车正常运行时，应第一时间通知有关车站（列车调度员）和客运调度。
《中国铁路上海局集团有限公司高速铁路客运非正常情况应急处置办法》（上铁客〔2018〕355号)规定，因动车组列车晚点影响，造成折返交路始发晚点时间较长，且影响后续交路时，应出动热备车底。
《中国铁路上海局集团有限公司高速铁路客运非正常情况应急处置办法》（上铁客〔2018〕355号)规定，在车站内组织旅客换乘热备动车组时，因临时更换车底定员小于原车底，导致部分旅客无席位调整时，应提前向旅客说明情况，引导旅客办理改签或退票，做好坚持旅行旅客的站车交接工作。
《中国铁路上海局集团有限公司高速铁路客运非正常情况应急处置办法》（上铁客〔2018〕355号)规定，在车站内组织旅客换乘热备动车组时，站、车应加强配合，共同做好旅客的宣传引导、席位安排、服务等工作，尽量满足旅客的合理需求。
