在顾客投诉处理中应把握四项原则，即（）的原则。

处置突发性大客流遵循“安全第一、分级控制、合理引导、及时疏散”的原则。

乘客疏散按发生地点分为隧道乘客疏散、地面及高架区段乘客疏散。

车站火灾应急终止的条件：现场救援工作处置完毕，火灾险情消除，现场出清，具备开站运营条件，现场处置指挥确认后向应急指挥机构汇报

行车值班员接到运营调度（正线）的通知，立即报告值班站长、驻站民警，通知相关岗位人员执行列车火灾应急预案，并广播通知乘客进行紧急疏散，将车站进出闸机设置为“紧急模式”状态。值班站长带领车务人员立即携带消防器材，前往站台与站台安全员先组织疏散后协助灭火。

正常情况下，火灾模式为自动执行。其中车站火灾信号由车站FAS系统发出，当车站BAS系统收到火灾信号时，将自动转入事故模式，启动相关设备，并进行声光报警。

火灾发生，无论送风或排风都会起到助燃作用，使用不当会使火灾损失扩大，因此开启防排烟装置一定要慎重。

行车隧道或列车在隧道内失火时，应向起火点迎着疏散人员送风。

有了可燃物，氧化物和引火源就会发生火灾。

干粉灭火器可用于带电灭火。

发生车站火灾时控制中心接到指挥机构领导指令后应立即启动应急预案，指挥机构和现场处置机构成员须在20分钟内出发赶赴相应岗位。