《国铁集团客运部关于12306网站新增业务办理事项的通知》（客营电【2021】15号）规定遇动车组始发前车底置换导致部分旅客在已购有效电子客票乘车区间使用的席位由高等级调整为低等级办理退差时，列车工作人员完通过站车交互程序完成"换座退差"流程操作（系统自动生成电子客运记录，并依据电子客运记录办理退差手续），使用()的，需到车站人工窗口办理领款手续，交回报销凭证。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，普速旅客列车晚点30分钟以上时，列车长根据()的通报，向旅客公告列车晚点信息，说明晚点原因、预计晚点时间。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，对重点旅客做到“三知三有”,三有是指()。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，对重点旅客做到“三知三有”，三知是指()。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，列车剩余铺位在()公开发售，公布手续费收费标准。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，普速旅客列车遇有高寒、高温、雨雪天气或在办理客运业务的中间站长时间停靠时，列车长与车站确认没有旅客乘降后，()。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，在列车上夜间()要轻。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，对旅客、货主称呼恰当，单独称为()等。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，对旅客、货主称呼恰当，统称为()

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，列车客运乘务员佩戴的外露饰物款式简洁，限()，女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3毫米的耳钉。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，普速旅客列车达到终到站时，车内卫生应达到()。