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投诉有关严重的安全、质量问题时，列车工作人员都必须认真了解情况并及时告知列车长妥善处理，并向上级部门汇报。
流转投诉分为旅客向其他社会监督机构、上级单位和政府部门等投诉但未下发工单的、管控平台中派发的电子客服服务单。
每日6:00—14：00时段调度指挥中心派发的投诉单，车队必须于当日17:00时前将处理结果反馈至管控平台；每日14:00—次日6：00时段调度指挥中心派发的投诉单，车队必须于次日12:00时前将处理结果反馈至管控平台。
如遇特殊情况需延长调查处理期限的，应说明原因，但原则上回复时间不得超过3天。
本细则所称旅客投诉，是指在铁路旅客运输服务过程中，旅客乘坐我段担当列车过程中对提供的服务不满意进行反映或提出解决诉求的行为。
段调度指挥中心接上级部门转旅客投诉电话后，第一时间通知车队值班干部，车队值班干部根据旅客投诉内容查证核实情况，妥善处理并消除影响。投诉旅客仍在现场的，车班应设法找到投诉人，当面进行沟通，尽量控制在半小时内处置完毕；若旅客已下车，必须由值班干部与旅客进行沟通。
车队主要负责人应指定专人(车队值班干部)做好电子工单的流转和处理工作，重点是夜间和周末时段，确保做到签收及时，处理及时，回复及时；工单处理必须要填写接单人、签收人、处理人姓名；处理过程应采取通话录音、音视频记录、旁证材料等方式取证，妥善保存并及时报乘务科分管人员。
段调度指挥中心接到集团公司客服中心以及社会监督机构、上级单位、政府部门转来的各类流转投诉或旅客来段现场投诉，除及时流转至相关车队（间）处置外，还须填写《旅客投诉登记表》，同时将纸质版发乘务科旅客投诉管理员。涉及旅客人身伤害的旅客投诉，应及时流转至安全科按照客伤流程处理。
乘务科对调查属实的投诉问题，根据有关规定对责任车队（间）、责任人进行考核。经核查不属实的投诉问题，不考核涉诉车队（间）和涉诉个人；各车队（间）不得单纯以《涉诉工单》数量作为对班组或个人的考核依据。
乘务科、各车队（间）要对旅客的身份信息、联系方式、投诉内容等资料做好保护管理，不得外泄。受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整，建档、归档并保存不少于(1)年，以备查阅。
