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成立旅客投诉管理办公室。日常管理设在乘务科
投诉有关车辆设备方面问题时，列车工作人员及时向列车长汇报，列车长通知车辆乘务员（随车机械师）到现场处置，列车长做好回访。
投诉有关严重的安全、质量问题时，列车工作人员都必须认真了解情况并及时告知列车长妥善处理，并向上级部门汇报。
流转投诉分为旅客向其他社会监督机构、上级单位和政府部门等投诉但未下发工单的、管控平台中派发的电子客服服务单。
每日6:00—14：00时段调度指挥中心派发的投诉单，车队必须于当日17:00时前将处理结果反馈至管控平台；每日14:00—次日6：00时段调度指挥中心派发的投诉单，车队必须于次日12:00时前将处理结果反馈至管控平台。
如遇特殊情况需延长调查处理期限的，应说明原因，但原则上回复时间不得超过3天。
本细则所称旅客投诉，是指在铁路旅客运输服务过程中，旅客乘坐我段担当列车过程中对提供的服务不满意进行反映或提出解决诉求的行为。
段调度指挥中心接上级部门转旅客投诉电话后，第一时间通知车队值班干部，车队值班干部根据旅客投诉内容查证核实情况，妥善处理并消除影响。投诉旅客仍在现场的，车班应设法找到投诉人，当面进行沟通，尽量控制在半小时内处置完毕；若旅客已下车，必须由值班干部与旅客进行沟通。
车队主要负责人应指定专人(车队值班干部)做好电子工单的流转和处理工作，重点是夜间和周末时段，确保做到签收及时，处理及时，回复及时；工单处理必须要填写接单人、签收人、处理人姓名；处理过程应采取通话录音、音视频记录、旁证材料等方式取证，妥善保存并及时报乘务科分管人员。
段调度指挥中心接到集团公司客服中心以及社会监督机构、上级单位、政府部门转来的各类流转投诉或旅客来段现场投诉，除及时流转至相关车队（间）处置外，还须填写《旅客投诉登记表》，同时将纸质版发乘务科旅客投诉管理员。涉及旅客人身伤害的旅客投诉，应及时流转至安全科按照客伤流程处理。
