《广深港高速铁路跨境旅客运输组织规则》（铁客 【2021】91号）规定，旅客如在香港西九龙站到站后（ ）声称误乘、误降，均按无票处理。

列车各岗位工作人员执行职务过程中接到旅客问讯或投诉时，应按以下内容执行：各岗位工作人员应正确解答有关值乘列车编组、服务项目、服务设施、本趟运行时刻、正晚点情况、电子客票、挂失补、退改签等相关方面的问讯。

列车各岗位工作人员要加强学习，熟练掌握业务知识，提高业务技能，实行首问首诉负责制，必须做到使用文明服务用语，认真受理，有问必答、有诉必接，正确解答旅客问讯或投诉。

旅客投诉处理应遵循“首诉负责、统一受理、合法合规、有效管理、客观公开、注重时效”的原则。

成立旅客投诉管理办公室。日常管理设在乘务科

投诉有关车辆设备方面问题时，列车工作人员及时向列车长汇报，列车长通知车辆乘务员（随车机械师）到现场处置，列车长做好回访。

投诉有关严重的安全、质量问题时，列车工作人员都必须认真了解情况并及时告知列车长妥善处理，并向上级部门汇报。

流转投诉分为旅客向其他社会监督机构、上级单位和政府部门等投诉但未下发工单的、管控平台中派发的电子客服服务单。

每日6:00—14：00时段调度指挥中心派发的投诉单，车队必须于当日17:00时前将处理结果反馈至管控平台；每日14:00—次日6：00时段调度指挥中心派发的投诉单，车队必须于次日12:00时前将处理结果反馈至管控平台。

如遇特殊情况需延长调查处理期限的，应说明原因，但原则上回复时间不得超过3天。

本细则所称旅客投诉，是指在铁路旅客运输服务过程中，旅客乘坐我段担当列车过程中对提供的服务不满意进行反映或提出解决诉求的行为。