客运服务质量问题的信息来源于集团公司客服中心12306受理投诉、（）、（）、（）和（）等渠道。

综控员准确配置客运组织业务模板，配置时需注意列车进站方向、编组、闸机同步，配置完成后重新生成计划。

铁路运输企业在实行车票实名制管理过程中，发现扰乱站车秩序或者危及人身安全的行为，应当制止并报告公安机关。

车站突发大客流车站要加强站内组织，对站台、天桥、地道、楼扶梯以及客流转角处等重点部位要加强引导和防护，确保旅客进出站、上下车的安全。特别是针对利用车站“弹性空间”进行安置的旅客要加强信息通报和客流组织、引导，防止漏乘、冲站等问题。

当站内发生火灾、爆炸等紧急情况时，工作人员要立即开启所有闸机通道，并引导旅客到安全区域。

客运电梯钥匙应当专人保管和使用，对车站取得电梯操作资质的客运人员也可以使用乘客电梯厅门钥匙。

旅客丢失车票补票后又找到原票需退票时，退票不收退票费。

中华人民共和国社会保障卡可作为办理车票挂失补手续的有效身份证件。

车站突发大客流要通过电子显示屏、广播等方式宣传旅客主动配合车站客运组织。同时，积极调查、统计旅客密集出行的方向、车次。必要时可协调地方政府利用电视、广播、报纸等媒体广泛宣传引导旅客理性选择交通工具。

售票窗口在发售车票时，遇售票系统选取了“静音车厢”车票时，售票员应按系统提示告知旅客。“静音车厢”设在3号车厢（二等座）

综控员非正常情况下遇列车停运、迂回，根据调度命令内容制作广播、显屏的宣传内容，修改各类旅服计划，并及时通知各岗位加强停运、迂回车的旅客组织。