站务中心票卡管理职责

　上下班途中，如穿着工装，须按______，______，______。

　员工回答乘客咨询时，要_________。

　专心认真工作，不在岗位上聊天、说笑、追逐打闹或做与岗位工作无关的事，如_________________等。

　现场投诉值班站长在处理时要做到______________。

　车站乘客投诉处理原则：乘客投诉的调查处理工作要_____、_____、_____，坚持自我分析为主；

　乘客有推打工作人员的行为时，工作人员必须进行必要的___________。

　在受理乘客投诉时，要礼貌热情，耐心听取乘客的意见，不要急于辩解和反驳，更不能与乘客发生争辩，处理时，_________，对比较复杂有争议性的问题，应查明真相，适当作出处理。

　《客运服务管理细则》中“三处理”包括：

　检验票应严格按照“___________”的一次作业程序指导乘客正确使用票卡，随时监督闸机运行状况；

　“一收”：收取票款。要求严格执行大面额钞票“唱票”服务。严禁拒收（）、（）、（）。