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值班站长考试必过题库
5,210
简答题

 简述投诉分有责投诉和无责投诉的定义?

答案解析

正确答案:(一)有责投诉是指在地铁运营服务中,由于员工服务、设备设施、环境卫生等方面不足引起乘客投诉,并经公司查证核实后,相关部门或人员负有责任的有效投诉。(二)无责投诉是指由于设备设施设计缺陷、规章制度缺陷、发生紧急或突发事件时乘客不配合工作人员、乘客违反规章制度且不服从处理而引起的投诉;投诉人不配合调查、无法查证事件真实性的投诉;新线试运营期内因条件限制,短期内不能达到乘客需求的投诉。(每点3分)

解析:

知识点: 客运服务出处: 服务工单管理细则YY-JG-026-01-2020
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