出现雨雪等恶劣天气时，应采取铺设防滑垫、设置防滑、防拥堵提示等必要措施，加强广播提示和____。

　注意形象，进入设备区，及在车站、列车作业期间，均必须（ ），服从车站的统一管理；不得在乘客服务区喧哗、饮食、躺卧。

　车站员工在处理乘客事务的过程中，要敢于维护自己的（ ），注意自我保护，避免与乘客发生正面冲突。

　处理投诉时，应遵循“（ ）”的原则。

　对于服务热线转发的投诉，站长必须亲自处理，若区域站长助理以上无法处理的投诉，由部门（ ）答复乘客。

　现场无法处理的乘客事务，需由区域站长助理以上亲自处理，并且在（ ）工作日内答复乘客。

　及时原则：不能让乘客等待，乘客事务必须及时处理。当事人第一时间不能处理，必须立即通知值班站长，值班站长（ ）分钟内必须到现场。

　第一位接待乘客的员工负责全程跟进乘客需求，并对乘客最终满意度负责，是（ ）原则

　处理乘客事务的指导思想，秉承站务中心的服务理念：（ ）、（ ）。

　在正常运营期间，由于乘客自身或其它原因造成的个体行为与我司的相关规定发生冲突，引起乘客不满，需要车站工作人员为其特殊处理的事务，包括（ ）、建议等。

　应维护站台正常候车秩序，按照“一看、二接、三（ ）”的一次作业程序做好接发列车工作：