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根据《国网营销部关于印发供电营业厅运营管理规范（试行）的通知》（营销客户〔2021〕13号），为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。当客户的要求与政策、法律、法规及公司制度相悖时，应向客户（），争取（），做到有理有节。

A、耐心解释

B、客户理解

C、原谅

D、客户同意

答案：AB

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根据《国网营销部关于印发供电营业厅运营管理规范（试行）的通知》（营销客户〔2021〕13号），营业厅营业时间公告牌应及时更新并印制95598供电服务热线标识。

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《供电服务规范》：现场工作结束后，应立即清扫，不能留有废料和污迹，做到设备、场地清洁。同时应向客户交待有关注意事项，并主动征求客户意见。电力电缆沟道等作业完成后，应立即盖好所有盖板，确保行人、车辆通行。

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根据《国网营销部关于印发供电营业厅运营管理规范（试行）的通知》（营销客户〔2021〕13号），各单位每年应至少组织一次营业厅应急演练，并做好记录。

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电力企业应当对电力设施（）进行检修和维护，保证其正常运行。

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按照《国网福建电力营销部关于印发供电营业厅疫情防控期间应急响应工作指引的通知》（营服〔2020〕7号）的要求，疫情防控期间，下班后，营业员可直接穿工作服离开办公室。

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系统工单流转记录晚于或早于现场作业时间不属于“体外循环”。

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工作人员哪些行为能有效控制投诉易发点的形成。（）

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为了体现“便捷高效”原则，客户在往次业务办理过程只要已提交过资料，无需再次提供。

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按照《国网福建电力营销部关于印发供电营业厅疫情防控期间应急响应工作指引的通知》（营服〔2020〕7号）的要求，疫情防控期
间，营业厅原先有向客户开放的卫生间/洗手间应继续开放，体现人文关怀。

低压批量新装适用于（）低压部分用电新装。

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巴拉巴拉巴拉巴拉

根据《国网营销部关于印发供电营业厅运营管理规范（试行）的通知》（营销客户〔2021〕13号），为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。当客户的要求与政策、法律、法规及公司制度相悖时，应向客户（），争取（），做到有理有节。

A、耐心解释

B、客户理解

C、原谅

D、客户同意

答案：AB

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B. 错误

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B. 错误

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电力企业应当对电力设施（）进行检修和维护，保证其正常运行。

A. 实时

B. 定期

C. 长期

D. 临时

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A. 正确

B. 错误

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系统工单流转记录晚于或早于现场作业时间不属于“体外循环”。

A. 正确

B. 错误

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工作人员哪些行为能有效控制投诉易发点的形成。（）

A. 后续处理迅速，及时与客户沟通情况

B. 上门核查，快速判断题事件形成原因

C. 未仔细查询，简单回复客户

D. 到现场处理完毕后及时告知客户进行确认

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为了体现“便捷高效”原则，客户在往次业务办理过程只要已提交过资料，无需再次提供。

A. 正确

B. 错误

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A. 正确

B. 错误

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低压批量新装适用于（）低压部分用电新装。

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