依据相关的管理办法和督办策略对服务事件进行跟踪，全过程监控工单的处理进度和质量，对即将超期、已经超期时限的工单进行预警、督办，实现对工单处理人员、专职管理人员、分管领导等多级预警、督办。

未向客户沟通解释处理结果的（除匿名、保密工单外），应将工单回退至处理部门再次处理。

国网客服中心记录的客户信息有误或核心内容缺失，接单部门无法处理的，工单接收单位应将工单回退至派发单位，重新派发或向客户解释说明，办结工单。

各单位进行工单申诉时，原则上以事前或事中佐证材料作为申诉依据。

省公司接到地市公司申诉申请后3个工作日内进行审核。

地市公司在工单归档后，30个工作日内提出申诉申请。

省营销服务中心在接到申诉申请后，审核通过的提交省公司营销部审核归档。审核不通过的注明原因后将工单退回。

县市公司相关部门根据申诉工单类型分别提出申诉。

因客服专员责任、系统原因、不可抗力等原因，导致工单处理满意度错误、接派单超时限或处理超时限的，地市公司不可发起申诉。

客户提供线索不全导致无法追溯或调查核实的，地市公司可发起申诉。

客户反映问题供电企业已按政策法规、制度标准及服务承诺执行，或无相关政策法规依据的，地市公司可发起申诉。