7、基于 5G 网络的高速率、低时延和大连接,5G 网络可以更好的支持垂直行
业的应用
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1、目前中国电信处于()阶段。
A. 互联网阶段
B. 移动互联网阶段
C. 智能互联网阶段
D. 智能化服务阶段
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59、问题解决型常见的投诉处理技巧是?()
A. 重视客户的投诉,与用户建立信任沟通
B. 明确客户投诉目的,抓住对方关注的主要问题;与客户沟通时注意条理
性,适度恭维对方的专业素质
C. 迅速对投诉做出反应,让客户感觉你很重视他的投诉;适时表达对客户
某些观点的认同,增加双方沟通的筹码;如果不能马上解决应明确处理时间和流
程
D. 对客户表示感谢,耐心倾听客户投诉的问题,适时给予回应;运用同理
心稳定客户情绪。
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34、虽然实施了首问负责制,但对处理投诉过程中的求助,应予以()
A. 客观中立
B. 迅速处理
C. 双赢互利
D. 积极配合
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102、面对语言恶劣,无理投诉客户,使用宣泄法,不要让情绪压制,更不能将情绪转移,找个地方宣泄,然后重新整理情绪,继续接话。()
A. 回避
B. 自我暗示
C. 倾诉
D. 宣泄
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14、在安全色中表示危险的是()。
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8、我国的电信管理体制是指我国电信管理组织的()和活动方式的总和。
A. 机构设置
B. 所处地位
C. 职能权限划分
D. 管理对象
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2、新时代中国电信将致力于建成新一代信息基础设施()。
A. 高速:光纤到户、骨干网升级
B. 移动:4G、5G
C. 安全:网络安全、数据安全
D. 泛在:陆海空天一体化
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16、以下属于电信基础资源的是()。
A. 数据中心
B. 安全防护用具
C. 长途光缆
D. 电信管道
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86、()了解、掌握各种礼仪知识固然重要,但更重要的是要站在客户的立场考
虑问题,让客户感到客服代表理解了他的心情、感受、处境和困难,缓解客户愤
怒心情、降低客户戒备心、增加客户对客服代表的信任。
A. 充满热情
B. 换位思考
C. 经验积累
D. 灵活运用
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