《铁路旅客运输规程》（铁运〔1997〕101号）规定，旅客：持有铁路（ ）的人和同行的免费乘车儿童。根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。

《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：列车晚点15分钟以上时，列车长根据调度、本段派班室（值班室）或车站的通报，向旅客公告列车晚点信息，说明晚点原因、预计晚点时间。广播每次间隔不超过30分钟，可利用电子显示屏实时显示。

《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：果皮盘、热水瓶内外洁净；（）四周洁净。

《铁路旅客运输规程》（铁运〔1997〕101号）规定，改签：旅客变更乘车日期、车次、（ ）时需办理的签证手续。

《上海铁路局防寒过冬工作实施办法》(上铁安发〔2006〕266号)规定，对产生有毒有害气体的室内作业场所，必须要有良好的通风设施，并保持正常运行。

《关于印发动车组站内解编、重联作业办法（试行）的通知》（上铁运〔2020〕68号 ）中途站解编或重联作业的列车，不办理( )作业。

《关于规范旁证信息采集工作的通知》（客管〔2019〕1号通话记录）规定，证据采集应采用音视频记录、现场照片、文字记录等形式，各类证据采集要做到内容齐全、准确，（ ），能有效形成完整的证据链。

《中国铁路上海局集团有限公司时速160公里动力集中动车组列车客运组织管理办法》的通知（上铁客〔2019〕308号）规定，动车组列车乘务组按照职责分工做好三乘检查和记录填记，乘务车班在始发站接车的，三乘检查可在始发前或开车后60分钟内完成。

《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：动车组列车（CRH5型除外）停靠低站台时，到站前乘务人员提前锁闭辅助板指示锁并打开翻板，开车后及时将翻板及辅助板指示锁复位。

《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》的通知（上铁客〔2018〕179号)中规定，旅客投诉是指在铁路旅客运输服务过程中，旅客对铁路运输企业所提供的服务不满意进行（ ）的行为。